Support- en beschikbaarheidsafspraken — smart-io
Status: AI-concept — geen juridisch advies; niet door een advocaat gecontroleerd.
Product: smart-io (handelsnaam; exploitant: Smartio, Apeldoorn, eenmanszaak, KvK 88025675, btw-id NL004526686B93)
Laatst bijgewerkt: concept 2026-10-28
Site: bedoeld voor `/support` of `/sla`
Karakter: lean afspraken — geen belofte van 99,9% uptime zonder meting
1. Kanaal
Support verloopt via e-mail: [volgt: support@…].
Geen belofte van chat, telefoon of 24/7-wacht tenzij schriftelijk anders overeengekomen.
2. Openingstijden
Werkdagen in Nederland (maandag–vrijdag), exclusief Nederlandse feestdagen, globaal tijdens kantooruren. [OPEN: exacte uren, bijv. 09:00–17:00 Europe/Amsterdam]
3. Reactietijden (streefwaarden, geen boete-SLA)
| Type | Voorbeelden | Streef-eerste reactie |
|---|---|---|
| Kritiek | Dienst volledig onbereikbaar voor alle gebruikers; beveiligingsincident | [OPEN: bijv. 1 werkdag] |
| Hoog | Grote functionaliteit down voor meerdere gebruikers | [OPEN: bijv. 1–2 werkdagen] |
| Normaal | Vragen, account, factuur, kleine bugs | [OPEN: bijv. 2–3 werkdagen] |
“Reactie” = inhoudelijke ontvangstbevestiging of eerste inhoudelijke antwoord — geen garantie op volledige oplossing binnen die termijn.
4. Beschikbaarheid
4.1 We streven naar een bruikbare dienst.
4.2 We beloven geen uptime-percentage (zoals 99,9%) zolang we dat niet structureel meten en rapporteren. [OPEN] of/wanneer monitoring + rapportage komt.
4.3 Gepland onderhoud: waar redelijk kondigen we dit van tevoren aan via e-mail of statusmelding. [OPEN: aankondigingstermijn, bijv. 48 uur] Spoedonderhoud om veiligheidsredenen kan korter of zonder voorafgaande aankondiging.
5. Wat support wél / niet dekt
Wel (binnen redelijkheid): toegang tot de dienst, account-/loginproblemen, uitleg over functies, meldingen van foutieve of verouderde bronweergave (zonder garantie op bronnen van derden), factuurvragen.
Niet: medisch advies; beoordeling van individuele Zvw-/Wmo-/Wlz-besluiten; implementatie bij de klant; maatwerk buiten het abonnement; support buiten werkdagen tenzij anders overeengekomen.
6. Escalatie
Eigenaar / aanspreekpunt: Jesper Braakman / Smartio, Apeldoorn.
KvK: 88025675 · btw-id: NL004526686B93
7. Rangorde
Deze pagina vult de algemene voorwaarden aan. Bij strijd prevaleren de algemene voorwaarden, tenzij expliciet anders schriftelijk overeengekomen (bijv. Enterprise-bijlage). [OPEN]
Concept 2026-10-28. Geen 99,9%-claim zonder meetbare SLA.
Bedrijfsgegevens staan in het colofon.